AI重塑经营体验：淘天为商家按下“减负键”

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每年的双11大促都是电商行业的一场“年度大考”，而2025年天猫双11将于10月15日正式拉开帷幕，商家们再次迎来运营压力的高峰期。据淘天集团年初对商家运营状况的深度调研显示，平均每位商家每天需花费近5小时处理客服事务、2小时用于素材制作，参与一次营销活动报名耗时超过1小时。在双11这样的关键节点，人力与时间成本更是成倍增长。面对如此沉重的运营负担，平台开始反思并推动一场深层次的效率变革。

为帮助商家减轻负担，淘天集团在年初提出了“扶优+降本增效”双轮驱动战略。一方面通过返佣、流量扶持等方式激励优质商家脱颖而出；另一方面则聚焦普惠，借助系统优化和AI技术降低所有商家的经营成本。这场改革并非简单的流程简化，而是一次全面的“效率手术”。其中，人工智能（AI）成为最锋利的“手术刀”，精准切入商家日常经营中的高耗能环节，砍掉冗余流程与无效投入，真正实现运营提效。

在生产领域，传统模式依赖大量人力投入——摄影、修图、剪辑等环节动辄需要数十人的团队支持，尤其对于服饰、童装等高频上新类目，拍摄成本动辄数百万元。如今，淘天推出的“生意管家”系列AI工具如“智图”“智影”正在重塑这一流程。以某户外鞋类旗舰店为例，过去制作一组商品图需经历拍图、切图、P图等多个步骤，成本高达1500元；使用“鞋靴替换”功能后，仅需1小时即可完成，且几乎零成本。有童装商家反馈，借助“智图”工具，拍摄预算节省超50%。截至目前，该AI套件已生成8.7亿张图片，覆盖超2亿商品，累计为商家节约直接成本达140亿元。

客服服务同样迎来智能化升级。以往客服工作高度重复，“快递到哪了”这类问题占据日常咨询量的80%，导致人工疲惫不堪。新一代“店小蜜5.0”引入多轮语义理解能力，不仅能识别用户意图，还能主动推荐解决方案，甚至模拟情感化回应。例如当消费者提到“这是我女朋友送的礼物”时，AI会智能回复“哇，好甜蜜呀！”并顺势引导后续沟通。数据显示，升级后的转人工率从45%降至25%，大促期间单店可节省20人的人力投入。此外，“AI智能摘要”功能让客服查阅历史对话效率提升50%，显著改善响应速度和服务质量。

除了AI单点突破，淘天还对千牛、生意参谋等核心工具进行系统性重构。优惠券、店铺宝等常用功能创建流程由4步压缩至1步，操作时间减少65%；“价格计划”工具将原本耗时4-5小时的价格调整缩短至20分钟内完成。生意参谋推出的“退款分析”功能，在618期间日均为商家减少137万单退货；后续上线的“详情分析”则提供主图、评价、问大家等全链路转化数据，助力精准优化商品页面。自助分析模块升级后，已服务超35万商家，累计调用超850万次，部分品牌商家日均节省3小时以上。

淘天AI战略负责人晓穆将AI在电商的应用划分为三个阶段：第一阶段是“技术探索期”，即尝试将新技术融入现有工作流，虽显粗放但积累宝贵经验；第二阶段为“确定性效率增益期”，聚焦高频刚需场景，实现可量化的时间与成本节省，相当于自动驾驶L2级别——辅助为主，人工兜底；当前正迈向第三阶段：“驱动业务增量期”。未来，AI将基于用户行为数据深度洞察消费意图，比如识别出某位浏览咖啡杯的顾客属于价格敏感型，并在其进入客服窗口时提示最优话术，从而提升转化率。已有奢侈品牌通过“智影”生成56条视频，首次尝试即实现商品成交转化，展现出AI驱动增长的巨大潜力。

这场由AI主导的效率革命，最终指向的是商业本质的回归——让消费者为产品本身买单。当80%的重复性工作被AI接管，商家得以从繁琐事务中抽身，将更多精力投入到产品研发、包装设计、情绪价值塑造等差异化竞争维度。尤其是在美妆、高端消费品等领域，专业导购服务仍具不可替代性，谁能在线上提供更高品质的情感体验，谁就更有可能赢得增量市场。与此同时，运营成本的下降也有望传导至终端价格，形成供应链优势，进一步增强竞争力。

长远来看，淘天庞大的商家生态既是复杂性的来源，也为AI模型训练提供了丰富场景和数据土壤。此次通过“扶优+降本”双轨并行，不仅回应了中小商家对降本增收的迫切需求，也标志着平台从“重运营”向“轻资产、高效率”的转型决心。正如阿里一贯秉持的使命——“让天下没有难做的生意”，这场以AI为核心的效率革新，正在重新定义电商未来的可能性。

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